Klantenservice die uw ordervolume bijhoudt.
Vaste medewerkers die vragen over bestellingen, levering, retouren en betalingen beantwoorden in uw helpdesk en shopbackend, inclusief marktplaatsberichten, waarbij een persoon elk antwoord controleert.
Waar blijft mijn bestelling, ik wil dit retourneren, mijn betaling is mislukt. Honderden keren per dag, en elke keer is een review in wording.
Webshops en marktplaatsverkopers in Nederland en België leven van reviews en herhaalaankopen. Het supportvolume volgt het ordervolume, piekt in Q4 en op actiedagen, en de meeste tickets zijn dezelfde tien vragen. Webshops nemen te veel seizoensmedewerkers aan of laten reactietijden oplopen precies wanneer klanten hen beoordelen.
Haven Teams levert vaste e-commerce-supportmedewerkers die in uw helpdesk en shopplatform werken. Zij handelen verzoeken rond orderstatus, levering, retouren en terugbetalingen af volgens uw beleid, beantwoorden koperberichten op bol.com en Amazon binnen de termijnen van de platformen, signaleren fraude- en chargebackrisico's en houden uw reactietijden binnen de verwachtingen van marktplaatsen en reviewplatformen.
Volumepieken die u niet bezet krijgt
Black Friday, Sinterklaas en Kerst vermenigvuldigen het aantal tickets een paar weken per jaar.
Reactietermijnen van marktplaatsen
bol.com en Amazon meten uw reactietijd en straffen trage verkopers af.
Retouren en terugbetalingen vreten marge
Inconsistente beslissingen over retouren en coulance kosten geld en irriteren klanten alsnog.
Snelle, consistente antwoorden die uw reviews beschermen.
- Beantwoorden van vragen over orderstatus, levering en tracking in uw helpdesk en shopbackend
- Verwerken van retouren, ruilingen en terugbetalingen volgens uw beleid en margeregels
- Afhandelen van koperberichten en claims op bol.com, Amazon en andere marktplaatsen binnen hun reactietermijnen
- Oplossen van betaal- en checkoutproblemen met de tools van uw betaalprovider
- Signaleren van vermoedelijke fraude, chargebacks en misbruikpatronen
- Reageren op reviews en socialmediaberichten in uw tone of voice, met een persoon die elk antwoord controleert
Helpdesks zoals Zendesk, Gorgias, Freshdesk en Trengo; shopplatformen als Shopify, WooCommerce, Lightspeed en Magento; verkopertools van bol.com en Amazon; vervoerdersportalen zoals PostNL, DHL en bpost; betaaltools van Mollie, Adyen en Klarna.
- Vanaf
- €1.400 per medewerker per maand
- Werktijden
- Standaard EU-kantoortijden; ruimere tijden in overleg
- Pilot
- Proefperiode van 2 weken tegen half tarief
Veelgestelde vragen
Kunnen medewerkers Nederlandse klanten antwoorden?
Schriftelijke antwoorden in het Nederlands worden gemaakt met uw sjablonen en vertaaltools en door een persoon gecontroleerd vóór verzending; hetzelfde geldt voor het Frans voor Belgische klanten. Telefonische support in het Nederlands of Frans bieden wij bij de start niet aan, dus wij adviseren schriftelijke kanalen voor het offshore team.
Kunnen jullie weekenden en Q4-pieken dekken?
Ja. Schriftelijke dekking zeven dagen per week is beschikbaar met een gedeeld rooster zodra een team is ingewerkt, en in september plannen wij samen met u extra capaciteit voor Q4.
Hoe nemen jullie beslissingen over retouren en terugbetalingen?
Uw beleid wordt tijdens de onboarding uitgewerkt in een beslisgids, inclusief coulancegrenzen en wanneer u betrokken wordt. Medewerkers volgen die consequent en uitzonderingen worden naar uw team geëscaleerd.
Behandelen jullie marktplaatsclaims en beoordelingen?
Ja. Medewerkers beantwoorden koperberichten en claims binnen de termijnen van bol.com en Amazon, documenteren zaken voor A-tot-Z- of retourgeschillen en bewaken uw verkoperscijfers zodat problemen vroeg worden opgemerkt.
Andere sectoren en taken
Elke pagina legt uit hoe dezelfde desk werkt voor een ander soort organisatie.
Eerstelijns engineers in uw PSA en RMM, die uw ticketwachtrij afwerken volgens uw SLA's, onder uw merk.
Lees meerSaaS-bedrijvenEerstelijns productsupport in uw helpdesk: gebruiksvragen, accountproblemen, bugtriage en schone escalaties naar engineering.
Lees meerHosting- & webbureausSupport voor klantwebsites, CMS-updates, DNS- en e-mailproblemen en hostingtickets, afgehandeld zodat uw developers kunnen bouwen.
Lees meerWinkelketens (IT-support voor winkels)Eerstelijns IT-support voor winkels: kassa, betaalterminals, scanners, printers en netwerkproblemen, opgelost voordat de rij ontstaat.
Lees meer24/7- & buitenkantoorurenhelpdeskAvond-, nacht- en weekenddekking voor uw servicedesk, met uw runbooks en escalatiepaden.
Lees meerAndere desks: Tech Support Desk · Finance Desk · Security Operations Desk
Zet twee weken vaste supportmedewerkers op uw webshop.
Echte klanten, uw helpdesk, met vooraf afgesproken normen voor reactie en oplossing. Half maandtarief, verrekend als u doorgaat.